Ötszázmilliós bírságot is kaphat a Ryanair

Rendszeresen hagyják cserben az utasokat egyes fapados légitársaságok, de talán most túllőttek a célon. Az elmúlt hetek botrányai alapján Budapest Főváros Kormányhivatala vizsgálatot indított előbb a Ryanair, majd a Wizz Air ellen, és akár 500 millió forint fogyasztóvédelmi bírsággal is sújthatja őket. A hatóság idén már közel 200 esetben folytatott eljárást a különböző légitársaságokkal szemben. Sőt, magyar kezdeményezésre uniós etikai kódex is készülhet a renitens cégek megzabolázására.

Többórás késések, otthon hagyott utasok és bőröndök, uniós rendeletek semmibe vétele, botrányos panaszkezelés, kártérítés megtagadása – sokaknak rontották már el az idei vakációját egyes fapados légitársaságok, és még nincs vége, mert egész nyáron kaotikus az európai légiközlekedés. Ennek oka, hogy túlzsúfoltak a repülőterek és a légterek, tömöttek a gépek, hiszen mindenki most szeretne nyaralni. De nemcsak az üdülési szezonban, hanem azon kívül is egyre inkább állandósulnak a késések: a magyar gyökerű Wizz Air esetében például a tavalyi indulások átlagban 25 percet késtek a menetrendhez képest.

Problémát okoz ugyanis, hogy Európában már évente 800-900 millióra rúg a légi utasok száma, miközben a repülőtéri fejlesztések nem tartottak lépést a járatok sűrűsödésével. Ráadásul tombol a munkaerőhiány ebben az iparágban is – hívta fel a figyelmet Varga G. Gábor, az Egek Ura blog szakértője. Ezek a problémák egyébként nemcsak a fapadosokat, hanem a hagyományos légitársaságokat is sújtják, de a botrányok elsősorban a diszkont cégekhez fűződnek. Ez nem véletlen: a légi közlekedés elképesztő fejlődésével nagyot nyertek az utasok, hiszen ma már megfizethető áron elérhető Európa bármely zuga, de az olcsó, fapados repülés “ára” a megbízhatatlanság és a csapnivaló utaskezelés.

Ráadásul a legnagyobb európai fapados cég, az ír Ryanair légi személyzete hetek óta hol itt, hol ott sztrájkol egy-két napra, ezért sose lehet tudni, éppen hol és mikor törölnek járatot. Most is ezrek figyelik lélegzetvisszafojtva, hogy kapnak-e e-mailben vagy sms-ben előzetes értesítést a változásokról. Persze erre se lehet mérget vetni, noha a légitársaságnak kötelessége lenne a korrekt tájékoztatás. De épp ez az, ami fájóan hiányzik a fapadosok gyakorlatából, és ami ellen nemcsak nemzeti, hanem uniós szinten is egyre többen fel kívánnak lépni.

Többféleképpen is elronthatják a nyaralást

A vázolt túlzsúfoltság miatt nyár eleje óta már idehaza is rendszeresek voltak a késések és járattörlések, a nagy visszhangot kiváltó esetek azonban nem erre vezethetők vissza. A Ryanair például több alkalommal azért hagyta a ferihegyi repülőtéren a kanári-szigeteki járat utasainak feladott csomagjait, mert túlsúlyos lett volna a gép. Ez a jelenség a Ryanair spórolási gyakorlatára vezethető vissza: a több mint 300 darabos flotta csak egyféle géptípusból áll, ennek ellenére a terhelhetőségük különböző, mert minél könnyebb a gép, annál kevesebbet kell fizetni például a légtér használatáért. Egy jó részük tehát alacsonyabb felszálló súlyra van hitelesítve, mint a többi, és ha pont egy ilyen szállítja az utasokat a 3700 kilométerre lévő Las Palmasra, akkor eléggé ki van centizve a súly.

A Wizz Air ellen pedig azért indult magyar hatósági vizsgálat augusztus elején, mert jelentős késésekkel indult több járat is Budapestről, sőt, számos utas le is maradt a gépéről. Erről sem a zsúfoltság tehetett, hanem a cég indoklása szerint az utasfelvételi rendszerben voltak fennakadások.

Bármi is az ok, az utasoknak joguk van – többek között – a tisztességes tájékoztatáshoz. Számtalan esetben azonban minden előzetes értesítés nélkül törlik a járatot, eközben nem lehet elérni a légitársaság ügyfélszolgálatát, vagy csak emelt díjas telefonálással (például Wizz Air). Emellett a sokat késő vagy törölt járatok utasainak – bizonyos feltételek teljesülése esetén – járna étkezés, frissítő, sőt, adott esetben szállás is, de a fapadosoknál gyakran erre is keresztet lehet vetni.

A legtöbb trükközés azonban a kártérítések körül tapasztalható, a cégek a lehető legkörmönfontabb módon próbálnak kibújni a fizetés alól. Megkönnyíti a dolgukat, hogy az utasok nem ismerik a jogaikat. Pedig egy európai uniós rendelet értelmében ha a légitársaság hibájából történt járattörlés, vagy három órán túli késés, illetve túlfoglalás miatt utasították vissza az utasok beszállását, akkor – az útvonal hosszától függően – 250 eurótól 600 euróig (80-192 ezer forint) jár a kártérítés. Az ezzel kapcsolatos tudatlanság nemcsak nálunk, de Európában is probléma: becslések szerint az utasok mintegy 1 milliárd euró jogos kártérítést nem igényeltek vissza a légitársaságoktól.

Trükköznek a kártérítéssel

Mit tehet az utas, ha többórás késés miatt rostokol a reptéren, vagy a légitársaság nem viszi el a poggyászát, és napokat kénytelen átvészelni a holmijai nélkül? – Panasz esetén elsőként a légitársasághoz kell fordulni, ehhez javasolt, hogy az utasok igazolható módon, például a számlák gyűjtésével dokumentálják az extra kiadásaikat. Amennyiben a légitársaságnál nem járnak sikerrel, akkor a magyarországi indulási, illetve érkezési reptér székhelye szerint illetékes megyeszékhely fogyasztóvédelmi hatóságához lehet fordulni (unión belüli székhellyel rendelkező légitársaság esetén).– tudtuk meg Pászti Andrástól, Budapest  Főváros Kormányhivatalának sajtófőnökétől.

A légitársasághoz fordulás azonban nem olyan egyszerű, mert a fapadosoknak általában nincs normális magyarországi ügyfélszolgálatuk, az e-mail-es vagy telefonos keresésre pedig gyakran nem vagy csak hetekkel később reagálnak, és csípőből tagadják a felelősségüket. Mégis, nincs más út, mint írásban jelezni a légitársaságnál a kárt. – Ha például a poggyász sérült meg vagy nem érkezett meg időben, akkor az írásos bejelentést a poggyász kiadásától számított 21 napon belül kell megtenni – tájékoztatta a Növekedés.hu-t Kispál Edit, a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségének (FEOSZ) szóvivője. Mint hozzátette, kevesen tudják, de a Montreali Egyezmény szabályozza, hogy a poggyász-szállítás során bekövetkező megsemmisülés, elvesztés, kár, késedelem esetén a fuvarozó felelőssége utasonként legfeljebb ezer SDR-t (különleges lehívási jogok), jelenlegi árfolyamon 390 ezer forintot fizetni.

A maximum kártérítést persze a gyakorlatban szinte senki sem kapja meg, sőt, ennek a töredékét is nehéz kiharcolni. Kispál Edit szerint elég rosszak a tapasztalatok a téren, de még a járatkésés vagy -törlés után járó, uniós rendelet által szabályozott kártérítést sem akarják kifizetni a társaságok. Azzal próbálják lerázni az embereket, hogy nem az ő hibájukból, hanem vis maiornak számító külső esemény miatt érte kár az utasokat. Vis maior kategóriába tartoznak például a repülésre veszélyes időjárási körülmények, a háborús, vagy terrorcselekmények, a légi irányítási fennakadások vagy a repterek leállásai. (A sztrájkot is ide sorolják, de egy európai bírósági döntés nyomán például az előre be nem jelentett munkabeszüntetés esetén is jár a kártérítés.)

Ha valaki elutasító válasz esetén sem adja fel, akkor a fogyasztóvédelmi hatóságokhoz vagy a  békéltető testületekhez fordulhat. Ilyenkor már szóba állnak a légitársaságok az utassal, és jók az esélyek a sikerre, az ügyek közel kétharmadánál ugyanis meg tud állapodni a két fél. Sajnos azonban csak nagyon kevesen jutnak el idáig, évente néhány százan fordulnak az ingyenes jogi fórumokhoz, pedig a kárvallottak száma nyilvánvalóan ennek a többszöröse.

Bírságot is kaphatnak

Az utasok kártalanításán túl az illetékes nemzeti hatóság büntetését is ki kell fizetnie a légitársaságnak, ha eljárás indul ellene, és bebizonyosodik a szabálysértés. “A valamennyi uniós tagállamban egységesen hatályos, a légijáratok jelentős késése, a járatok törlése és a beszállás megtagadása esetén az utasok részére biztosítandó kártérítéseket szabályozó uniós rendeletben foglaltakkal kapcsolatban idén már közel kétszáz esetben indított eljárást Budapest Főváros Kormányhivatala különböző légitársaságokkal szemben. A fogyasztói panaszra induló esetek 40 százalékában kárpótlás megfizetésére kötelezte a hatóság a légitársaságokat. Amennyiben megállapítható a rendeletben foglaltak megsértése, vagy tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat alkalmazása, úgy a kormányhivatal akár 500 millió forintig terjedő fogyasztóvédelmi bírsággal sújthatja a szabálysértést elkövető légitársaságokat “ – olvasható a fővárosi kormányhivatal portálunknak küldött válaszában.

Nemcsak a magyar hatóságok büntetnek egyébként: a tavaly őszi sorozatos járattörlések miatt nemrég az olasz versenyhatóság szabott ki 1,85 millió eurós (600 millió forint körüli) bírságot a Ryanairre, korábban pedig a felháborító utaskezelési gyakorlat miatt róttak ki 550 ezer eurós büntetést az ír fapadosra. De például Hollandia a nem megfelelő internetes tájékoztatás miatt 370 ezer euróra bírságolták a Ryanairt. Sajnos ezek az összegek nem rendítik meg ezeket a cégeket, a Ryanair és a Wizz Air nyeresége az előző pénzügyi évben elérte a 1,45 milliárd illetve a 275 millió eurót.

Ennek ellenére csak üdvözölni lehet a nemzeti hatóságok fellépését, mert ennek az lehet a hozadéka, hogy ezek a cégek – ha nem akarják, hogy rájuk égjen a “szemét fapados” jelző – a jövőben jobban odafigyelnek az utasokra illetve vállalásokat tesznek. Ebbe az irányba tolná őket a majdani uniós etikai kódex is, amelyre Ujhelyi István, az Európai Parlament Közlekedési és Idegenforgalmi Bizottságának alelnöke tett javaslatot. Az etikai kódex tartalmazná azt az előírást, hogy a légitársaságoknak előzetesen tájékoztatniuk kell az utast, mit foglal magában a jegy ára, és arról is, ha az utazás körül valami probléma adódik. A politikus hangsúlyozta, hogy nem a fapados társaságok ellen akarnak fellépni, ugyanis az általuk kitalált koncepció jó, csak az utasokkal való bánásmódon kellene javítani.

Ujhelyi azt ígérte, szeptember 5-re meghívja az Európa Parlamentbe a repülőtársaságok, a repülőterek üzemeltetői és a fogyasztóvédelmi szervezetek képviselőit, hogy egyeztessenek velük az etikai kódexről. Hogy mi legyen még az etikai kódexben, arra a fapadosinfo.blog.hu olvasói is javaslatokat tettek, az alábbiakban adunk ezekből ízelítőt:

  • Legyenek átláthatók a repülőjegy költségei.
  • Legyen kötelező minden országban – ahová járata van az adott légitársaságnak –az ügyfélszolgálat, ahol személyesen vagy alapdíjas telefon útján is lehet érdeklődni,  és legyen ingyenes chat ügyfélszolgálat is.
  • Adjanak világos tájékoztatást a kártérítési lehetőségekről, az utasok jogairól.
  • Legyenek egységesek a poggyászra, kézipoggyászra vonatkozó méretek.
  • Járatkésés vagy -törlés esetén azonnali sms/e-mail tájékoztatásra van szükség.
  • Az e-mailen feltett kérdések megválaszolására korrekt, legfeljebb néhány napos határidőt kell szabni.
  • Ha nem vis maior miatt történt a járattörlés, akkor kötelezni kell a légitársaságot arra, hogy 24 órán belül juttassa el az utast az eredeti céljához.