Pénzügyi fogyasztóvédelmi elvárások már a digitális szerződésekre, határon átnyúló szolgáltatásokra is

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) a felügyelési tapasztalatok, technológiai innovációk, s a friss uniós szabályozási irányok alapján korszerűsített ajánlást tett közzé a pénzügyi szervezetek számára alkalmazandó fogyasztóvédelmi elvekről. A jegybank tisztességes szerződési feltételeket, s az ügyfelekkel folytatott kommunikáció során együttműködést, átláthatóságot, a szolgáltatások összehasonlíthatóságát várja el a piaci szereplőktől, különösképp a költségeket, díjakat illetően.

Az elektronikus szerződéskötés vagy információnyújtás során a fogyasztókat semmilyen hátrány nem érheti a személyes ügyintézéshez képest. Jó gyakorlat, ha a pénzügyi szervezet – lehetőségeihez mérten – áttér a papíralapúról az elektronikus szolgáltatásokra, illetve, ha ennek során (pl. az ügyfél személyes tárhelyén) digitálisan folyamatosan elérhetővé teszi az egyedi és általános szerződési feltételeket, tájékoztatókat.

A legfontosabb általános információknak a pénzügyi szervezet honlapján kereshetőnek, könnyen elérhetőnek, illetve az egyéb megjelenítési felületekre (pl. mobiltelefonra) is optimalizáltan megtekinthetőnek kell lenniük. Utóbbi applikációk alkalmazása csak az egyszerűbb termékeknél (pl. utasbiztosítás) célszerű, ha alkalmasak a teljeskörű ügyféltájékoztatásra. Szintén jegybanki elvárás, hogy a szervezetek ösztönözzék a fogyasztókat a digitális tájékoztatók tartalmának megismerésére, s ne alkalmazzák automatikusan az azok tudomásulvételére vonatkozó beállítást. Ha pedig a szerződést a felek elektronikusan kötötték meg, legyen digitális felület az e megállapodásoktól való esetleges elállásra, azok felmondására is.

Az MNB szorgalmazza, hogy a pénzügyi szervezetek (pl. szerződéses) fogalmai, rövidítései egyértelműek legyenek, s az egyes szolgáltatási tételek elnevezése is egyértelműen utaljon azok valós tartalmára. Ha egy díjfajtát csökkent az adott szervezet, de eközben más költségtétel mértékét megemeli, ne tüntesse fel a valósnál kedvezőbb színben az adott terméket, szolgáltatást. Ugyanarra a tevékenységre különböző jogcímekkel és elnevezésekkel természetesen nem szedhető kamat, díj vagy költség.

A jegybank rögzítette azt is: ha egy szervezet százalékosan adja meg egy szolgáltatásának költségeit, akkor – az irreális terhek elkerülésére – szabja meg annak összegszerű felső határát is. Szerződéskötéskor kerülendők az olyan költségek, amelyeket a szerződés meghiúsulása esetén a fogyasztónak indokolatlanul kellene megfizetnie. Nem számítható fel anyagi teher az ügyfelek számára jogszabályi kötelezettség alapján nyújtott tájékoztatásért sem.

Az itthon határon átnyúló tevékenységet végző szervezeteknek is magyarul kell nyújtaniuk szolgáltatásaikat. Digitális, kapcsolattartási és ügyfélszolgálati fórumaikon is biztosítaniuk kell nyelvünkön a tájékozódás és panasztétel lehetőségét, illetve az ügyfeleknek szóló tájékoztató és egyéb értesítő anyagaikat, nyomtatványaikat, szerződési feltételeiket is így kell az ügyfelek rendelkezésére bocsátaniuk.

Az MNB elvárja, hogy a szervezetek honlapjukon tegyék közzé, hogy a náluk lévő pénzügyi hagyaték (várható) örököseit, haláleseti kedvezményezettjét milyen kötelezettségek – pl. átvételi díjak, költségek – terhelik majd. E terhek nem lehetnek a szolgáltatáshoz képest aránytalanul magasak, s az örököst indokolatlanul nem lehet kötelezni a pénzügyi szervezet szolgáltatásainak igénybevételére sem.

A szervezeteknek jelezni kell azt is, hogy a hagyatéki eljárás lezárultáig a titokvédelem miatt milyen információk adhatók ki a hagyaték kapcsán. Követendő gyakorlat, ha a pénzügyi szervezetek a jogerős hagyatékátadó végzés kézhezvétele után maga veszi fel a kapcsolatot az örökössel (a pénzügyi örökséghez kötődő esetleges további anyagi terhek elkerülésére), ha az 30 napig nem keresi az adott szervezetet. Ha az örökhagyó közeli hozzátartozója írásban kéri, elvárás, hogy a pénzügyi szervezet adatot szolgáltasson számára az elhalálozott által felvett és még vissza nem fizetett hitelről, lízingtartozásról a jogerős hagyatéki végzésről szóló tudomásszerzésig.

A jegybank az ajánlásban foglalt legtöbb fogyasztóvédelmi elvárás teljesítését idén szeptember 1-jétől várja el a pénzügyi szervezetektől. A digitális és határon átnyúló szolgáltatásokra vonatkozó előírásokat 2021. január 1-jétől kell alkalmazniuk a szolgáltatóknak, akiknek az utóbbi időponttól kötött szerződéseknél kell az ügyfelek számára személyes digitális tárhelyet is kialakítaniuk.