Új innováció az OTP-nél
PénzügyAz OTP Banknál mostantól már a mobilbankon keresztül, akár biometrikus módon is azonosíthatják magukat az ügyfelek, ha felhívják a bank telefonos contact centerét. A biztonságos azonosítás az OTP Bank mobilalkalmazása segítségével push üzeneten keresztül történik. A hazai bankszférában elsők között alkalmazott innovációnak köszönhetően egyszerűbbé válik és átlagosan másfél perccel csökkenhet a telefonos ügyintézések időtartama az OTP Banknál.
Az OTP Bank folyamatosan fejleszti Contact Centerét. A telefonos kiszolgálásra több mint negyedszázada létrehozott ügyfélszolgálati csatorna 15 fővel kezdte működését, amely mára már az ország egyik legnagyobb ilyen jellegű szervezetté vált, hol közel 800 munkatárs dolgozik.
Az ügyféligények változásának, a folyamatos szolgáltatás-fejlesztéseknek és technológiai evolúciónak köszönhetően a kezdeti telefonos kiszolgálás időközben kiegészült e-mail, chat és videós csatornákkal, valamint az ügyfélszolgálat-jellegű munka is jóval komplexebbé vált. Így az egykori telefonos ügyfélszolgálat egy tanácsadói szemléletű Contact Centerré fejlődött, amin keresztül több mint 150 féle ügy intézésére van lehetőség, köztük számos banki szolgáltatás igénylésére.
Új innováció: biometrikus beazonosítás
A Contact Centerhez tartozó telefonos kiszolgálás népszerűsége ugyanakkor töretlen, mert személyes kommunikációs lehetőséget biztosít és kényelmes, rugalmas ügyintézésre ad lehetőséget a nap 24 órájában, bárhonnan elérhető módon. Az OTP Bank legújabb fejlesztése, a biometrikus azonosításon alapuló push üzeneten keresztül történő beazonosítás. A biometrikus azonosítás az emberi szervezet bizonyos jellemzőinek felismerésén alapszik, ilyet használunk például, amikor arcfelismeréssel, vagy az ujjlenyomat olvasó segítségével oldunk fel telefont.
A beazonosítás alapja a telefonszám: az OTP Bank rendszere a hívó telefonszáma alapján megvizsgálja, hogy hívó a bank ügyféleként rendelkezik-e aktív mobilbanki szerződéssel, illetve van-e aktív mobilbanki alkalmazása. Amennyiben igen, a mobilbanki alkalmazás push notifikációs üzenetet küld a hívó telefonszámára. Az ügyfélnek erre az üzenetre kell kattintania, ezt követően telefonon megszokott biometrikus módon (ujjlenyomat vagy FaceID), vagy az okostelefon PIN kódjával történik a beazonosítás.
Az OTP Bank telefonos ügyfélszolgálata naponta átlagosan 10 ezer, azaz évente 2,8 millió hívást kezel. A korábban másfél-két percig tartó azonosítási folyamatot az új push üzeneteken alapuló technológia körülbelül fél percre rövidíti le, így az új azonosítási metódus bevezetésével az ügyfelek számára gyorsabbá, egyszerűbbé, biztonságosabbá és kényelmesebbé vált a kiszolgálás. Az ügyintézési idő lerövidülése pedig éves szinten mintegy 17 ezer megtakarított órát jelent, amit a Contact Center munkatársai tanácsadásra és ügyfélkiszolgálásra fordíthatnak
mondta el a fejlesztéssel kapcsolatban Pesti Kornélia, a Contact Center igazgatója.
Az új funkciót az ügyfeleknek nem kell külön aktiválniuk, a feltételek teljesülése esetén automatikusan elérhető számukra.
