Öt trend, amely a digitális ügyfélélményt formálja

Tech2019. jan 3.Növekedés.hu

A technológia mindig meghatározó szerepet játszott abban, hogy a vásárlók a lehető legnagyobb megelégedésükre kapják meg a kívánt terméket vagy szolgáltatást, a napjainkban zajló digitális forradalom azonban ezen a területen is változásokat idéz elő. Az SAP Center for Business Insight szakértői öt trendet azonosítottak, amely a következő évtizedben meghatározza a digitális ügyfélélményt, és így a hazai vállalatoknak is iránymutatással szolgál.

  1. Több élményt kell adni

Noha a minőségi termék vagy szolgáltatás természetesen alapkövetelmény marad a jövőben is, de a vállalkozásoknak ennél többet kell adniuk. A közösségi oldalakon szerzett tapasztalatok nyomán már elvárás a szórakoztatás, a tanulás, a tapasztalatok megosztása, a másokkal való virtuális együttlét is. Miközben a cégek a kreatív energiáikat az ilyen „kiegészítő”, de az ügyfélszerzésben és -megtartásban fontos szerepet játszó szolgáltatásokra fordítják, a rutinszerűen megoldható feladatokat nyugodtan rábízhatják az egyre fejlettebb ügyfélkapcsolati megoldásokra.
  1. Terjedő mesterséges intelligencia alapú megoldások

A vásárlók egyre inkább megszokják és megkedvelik a mesterséges intelligenciával megtámogatott rendszereket. A McKinsey kutatásai szerint az Amazonon történő vásárlások több mint harmadában, a Netflix médiakínálatából való választásoknak pedig háromnegyedében a gépi tanuláson alapuló algoritmus javaslatát fogadjuk el. A következő lépés a keresőmotor-optimalizálás mintájára a „mesterséges intelligencia optimalizálás” lesz, amely további segítséget nyújt abban, hogy a termékek és szolgáltatások minél hatékonyabban és csalogatóbban jelenjenek meg a virtuális térben. A mesterséges intelligencia megoldások az „ember-ember” interakciókban is segítenek, amikor például az ügyfelek viselkedését elemezve felkészítik az ügyfélszolgálat munkatársát a várható nehézségekre.
  1. Az ügyfél is részt akar venni a játékban

A vásárlók már nem csupán passzív befogadók vagy felhasználók, de akár kreatív alkotóként vagy éppen „termelőként” is csatlakozhatnak az üzleti modellhez. Az előbbire példa, ha egy játékfejlesztő vállalkozás nyílt platformján a játékosok új szinteket vagy modulokat alkotnak, a másikra pedig az, amikor a háztartások a napelemmel termelt áramot felajánlják az elektromos hálózatnak. Ezzel nemcsak maguknak, de az eladónak vagy szolgáltatónak is értéket teremtenek, amivel természetesen mindkét fél jól jár. Bár az adatvédelem egyre hangsúlyosabbá válik, sokan továbbra is „önként és dalolva” bocsátják rendelkezésre adataikat, ami szintén kiaknázható.
  1. Digitális közösségek építése

A technológia a vásárlók számára is lehetővé tette, hogy megismerjék egymást, és – szinte pillanatok alatt – szövetségekbe, digitális törzsekbe szerveződjenek. Például a Redditen már több mint 140 ezer globális közösség jött létre, komolyabb és kevésbé komoly témák körül. A vállalkozásoknak ezért olyan digitális tárgyakat (fotókat, értékeléseket, frissítéseket stb.) kell kitalálniuk és kínálniuk, amelyek közösségépítő és -megtartó erővel rendelkeznek. A zeneszolgáltatók számára például ilyenek a kedvenc zeneszámokból összeállított listák, amelyek a hasonló ízlésű közönségnek témát, a szolgáltatónak pedig bevételnövelő lehetőséget jelentenek.
  1. Értékteremtés

Az etikus vásárlás mozgalmának elterjedése is mutatja, hogy a vásárlói döntések már nem csupán a termék vagy szolgáltatás minőségén alapulnak, hanem azon is, hogy a vállalkozások által képviselt értékek mennyire felelnek meg a személyes, erkölcsi vagy fenntarthatósági elvárásoknak. Ehhez a vállalkozásoknak tisztában kell lenniük, hogy a piacukat milyen értékítéletek befolyásolják, és ezeket az értékeket minél transzparensebben kell képviselniük. Jónak lenni ugyanis nemcsak jó, de kifizetődő is: egy felmérés szerint a vásárlók kétharmada választja olyan cégeknek a termékeit, amelyekről úgy tartja, hogy elősegítik a pozitív társadalmi változásokat.

SIKERSZTORIK
100% pszichológia: Ebben rejlik a Facebook, Snapchat és az Instagram sikerének titka
A Facebook több mint 2 milliárd, az Instagram 800 millió felhasználóval büszkélkedhet, a Snapchat-et pedig körülbelül 180 millióan használják naponta. Valójában miért kapnak ezek az alkalmazások ekkora figyelmet? Összegyűjtöttük az öt legfontosabb okot.
Siker2018. feb 15.
Mit tennének a milliárdosok, ha mindenüket elvesztenék?
Bill Gates és Warren Buffett, akik egyébként hosszú ideje jó barátok, megosztották gondolataikat arról, mit tennének, ha mindenüket elvesztenék és a nulláról kellene felépíteniük az életüket.
Siker2018. ápr 28.
Hogyan legyünk sikeresek a 20-as, 30-as, 40-es éveinkben - az Alibaba tulajdonosának jó tanácsai
„Az életben nem az számít, hogy mennyi mindent értél el, hanem az, hogy hogyan élted meg a kemény napjaidat és a hibáidat.” Mondta Jack Ma.
Siker2018. feb 20.
Michael Bloomberg: öt tipp, hogy sikeres vállalkozó legyen
Mindössze öt dologról van szó, ám ezek betartásával lett sikeres vállalkozó Michael Bloomberg, akit később New York polgármesterének választottak.
Siker2018. máj 10.
Kezdő vállalkozó? Akkor erre az öt dologra figyeljen!
Bármibe, és bármikor is vág bele az ember, vannak általános szabályok, amelyek betartása nagy segítséget jelent a kezdő vállalkozónak. Mutatjuk, mit tart a legfontosabbnak egy sikeres vállalkozó, a JÓKENYÉR pékség tulajdonosa, Ludwig Klára.
Siker2018. nov 8.
Soros után ő a második leggazdagabb magyar
Thomas Peterffy, vagyis Péterffy Tamás 15-18 milliárd dollárra becsült vagyonával a világ 57. legtehetősebb embere.
Siker2019. jan 12.
Egy fiatal srác 100 millió fontos sportruházati márkát rakott össze Nagy-Britanniában
Nehéz elképzelni, hogy az alapításkor 19 éves Ben Francis-nak honnan volt ideje és energiája létrehozni és vezetni a Gymshark-ot.
Siker2018. okt 18.