Öt trend, amely a digitális ügyfélélményt formálja

Tech2019. jan 3.Növekedés.hu

A technológia mindig meghatározó szerepet játszott abban, hogy a vásárlók a lehető legnagyobb megelégedésükre kapják meg a kívánt terméket vagy szolgáltatást, a napjainkban zajló digitális forradalom azonban ezen a területen is változásokat idéz elő. Az SAP Center for Business Insight szakértői öt trendet azonosítottak, amely a következő évtizedben meghatározza a digitális ügyfélélményt, és így a hazai vállalatoknak is iránymutatással szolgál.

  1. Több élményt kell adni

Noha a minőségi termék vagy szolgáltatás természetesen alapkövetelmény marad a jövőben is, de a vállalkozásoknak ennél többet kell adniuk. A közösségi oldalakon szerzett tapasztalatok nyomán már elvárás a szórakoztatás, a tanulás, a tapasztalatok megosztása, a másokkal való virtuális együttlét is. Miközben a cégek a kreatív energiáikat az ilyen „kiegészítő”, de az ügyfélszerzésben és -megtartásban fontos szerepet játszó szolgáltatásokra fordítják, a rutinszerűen megoldható feladatokat nyugodtan rábízhatják az egyre fejlettebb ügyfélkapcsolati megoldásokra.
  1. Terjedő mesterséges intelligencia alapú megoldások

A vásárlók egyre inkább megszokják és megkedvelik a mesterséges intelligenciával megtámogatott rendszereket. A McKinsey kutatásai szerint az Amazonon történő vásárlások több mint harmadában, a Netflix médiakínálatából való választásoknak pedig háromnegyedében a gépi tanuláson alapuló algoritmus javaslatát fogadjuk el. A következő lépés a keresőmotor-optimalizálás mintájára a „mesterséges intelligencia optimalizálás” lesz, amely további segítséget nyújt abban, hogy a termékek és szolgáltatások minél hatékonyabban és csalogatóbban jelenjenek meg a virtuális térben. A mesterséges intelligencia megoldások az „ember-ember” interakciókban is segítenek, amikor például az ügyfelek viselkedését elemezve felkészítik az ügyfélszolgálat munkatársát a várható nehézségekre.
  1. Az ügyfél is részt akar venni a játékban

A vásárlók már nem csupán passzív befogadók vagy felhasználók, de akár kreatív alkotóként vagy éppen „termelőként” is csatlakozhatnak az üzleti modellhez. Az előbbire példa, ha egy játékfejlesztő vállalkozás nyílt platformján a játékosok új szinteket vagy modulokat alkotnak, a másikra pedig az, amikor a háztartások a napelemmel termelt áramot felajánlják az elektromos hálózatnak. Ezzel nemcsak maguknak, de az eladónak vagy szolgáltatónak is értéket teremtenek, amivel természetesen mindkét fél jól jár. Bár az adatvédelem egyre hangsúlyosabbá válik, sokan továbbra is „önként és dalolva” bocsátják rendelkezésre adataikat, ami szintén kiaknázható.
  1. Digitális közösségek építése

A technológia a vásárlók számára is lehetővé tette, hogy megismerjék egymást, és – szinte pillanatok alatt – szövetségekbe, digitális törzsekbe szerveződjenek. Például a Redditen már több mint 140 ezer globális közösség jött létre, komolyabb és kevésbé komoly témák körül. A vállalkozásoknak ezért olyan digitális tárgyakat (fotókat, értékeléseket, frissítéseket stb.) kell kitalálniuk és kínálniuk, amelyek közösségépítő és -megtartó erővel rendelkeznek. A zeneszolgáltatók számára például ilyenek a kedvenc zeneszámokból összeállított listák, amelyek a hasonló ízlésű közönségnek témát, a szolgáltatónak pedig bevételnövelő lehetőséget jelentenek.
  1. Értékteremtés

Az etikus vásárlás mozgalmának elterjedése is mutatja, hogy a vásárlói döntések már nem csupán a termék vagy szolgáltatás minőségén alapulnak, hanem azon is, hogy a vállalkozások által képviselt értékek mennyire felelnek meg a személyes, erkölcsi vagy fenntarthatósági elvárásoknak. Ehhez a vállalkozásoknak tisztában kell lenniük, hogy a piacukat milyen értékítéletek befolyásolják, és ezeket az értékeket minél transzparensebben kell képviselniük. Jónak lenni ugyanis nemcsak jó, de kifizetődő is: egy felmérés szerint a vásárlók kétharmada választja olyan cégeknek a termékeit, amelyekről úgy tartja, hogy elősegítik a pozitív társadalmi változásokat.

SIKERSZTORIK
Így dolgozhatsz produktívan otthonról! 10 szuper tipp a home office-hoz
Sokan irigykednek azokra, akik megtehetik, hogy otthonról dolgoznak. A home office azonban nem mindenkinek megy egyszerűen.
HR2019. jan 28.
Depresszió elleni orrsprayt fejlesztett ki a Johnson & Johnson
Az amerikai gyógyszerhatóság engedélyezte a partidrogként is használt ketamin származékát tartalmazó orrspray-t.
Hírek2019. márc 16.
Nagyon jó film lett a most díjazott Rossz versek
Először nyerte el magyar film a Monte Carlo-i Filmfesztivál fődíját: a Rossz verseket az Emir Kusturica vezette zsűri díjazta.
Siker2019. márc 16.
Bill Gates szerint ez a 10 újítás megváltoztatja a közeljövőt
Reméljük, hogy nem téved a Microsoft egykori alapítója.
Tech2019. márc 15.
Hol élnek a leggazdagabbak? Még mindig nyugaton
Az USA-ban 607 milliárdos él, a világ húsz leggazdagabb emberéből tizennégy. De egyre több V4 országbeli dollármilliárdos lesz. A magyarok a lista végén vannak.
Siker2019. márc 14.
Ez az iphone app hozta messze a legtöbb pénzt
A Sensor Tower adatai alapján a Statista rangsorolta a legtöbb bevételt hozó Iphone alkalmazásokat: a Netflix népszerűsége töretlen, már az App Store-t is uralja.
Tech2019. jan 30.
5 kifejezés, amelyet a sikeres emberek soha nem használnak
Nem várhatjuk el, hogy megértsük a másikat, ha nem fordítunk rá elég figyelmet. Összegyűjtöttünk 5 olyan kifejezést, amelyet jobb, ha elkerülünk.
Siker2018. nov 30.