Az MNB új ajánlást adott ki a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről
PénzügyMegújított ajánlást tett közzé honlapján a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről az MNB. A piaci szereplők számára megfogalmazott iránymutatások az ügyfélbarát és hatékony panaszkezelést mozdítják elő, ami hozzájárulhat a pénzügyi szervezetek és a fogyasztók közötti jogviták kialakulásának, elmélyülésének elkerüléséhez, illetve a szolgáltatók iránti közbizalom erősítéséhez.
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) által kiadott, megújított ajánlás a felügyeleti tapasztalatok alapján aktualizált, a jogszabályok által támasztott követelmények tartalmát tükröző és a jogszabályi előírásokhoz kapcsolódó elvárásokat és iránymutatásokat rögzít azzal a céllal, hogy az irányadó hatályos jogszabályi előírások megfelelő, egységes értelmezését és alkalmazását, továbbá a hatékony panaszkezeléshez kapcsolódó jó gyakorlatok minél szélesebb körben történő követését segítse elő a felügyelt piacokon.
E célok elérése érdekében az MNB szorgalmazza, hogy a pénzügyi szervezetek panaszok kezelésével foglalkozó munkatársai rendszeresen kapjanak képzést az ügyfélmegkeresések megfelelő kezeléséhez szükséges szakmai ismeretekről.
Az uniós iránymutatásokkal összhangban elvárás a jegybank részéről, hogy a pénzügyi szervezetek vezetése legalább negyedévente tájékoztatást kapjon a visszatérő – így akár jogi és működési kockázatokra is utaló – ügyfélpanaszokról, az azok okainak feltárását, illetve megoldását szolgáló mielőbbi intézkedések érdekében.
Jó gyakorlatnak számít, ha a pénzügyi szervezet honlapján a panaszok előterjesztésére szolgáló felületet alakít ki. Itt, a weblapon és az ügyfélkiszolgálási helyiségekben célszerű a panaszkezelési szabályzat mellett egy rövid, közérthető tájékoztatást, illetve a jegybanknak a témára vonatkozó Pénzügyi Navigátor Füzetét is elérhetővé tenni. Friss jegybanki elvárás, hogy az itthon határon átnyúló tevékenységet végző pénzügyi szervezetek is biztosítsák a magyar nyelven történő panaszkezelést.
Az MNB támogatja a jogszabályi keretekkel összhangban álló digitális panasztétel és panaszkezelés bármely formájának lehetőségét, ha azok az ügyfél érdekeinek esetleges sérelme nélkül alkalmasak a panaszok előterjesztésére. Ha viszont nem adottak az elektronikus válaszadás jogszabályban rögzített feltételei, az intézménynek hagyományos postai úton kell megválaszolnia a panaszt. A jegybank jó gyakorlatnak tartja, ha ezen körülményről az intézmény az ügyfelét elektronikus úton tájékoztatja.
Telefonon közölt ügyfélpanasz esetén követendő példa, ha a pénzügyi szervezet a beszélgetés végén tájékoztatja az ügyfelét arról, hogy joga van visszahallgatni a hangfelvételt, illetve megkapni az arról készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy hangfelvételt. A panasz esetleges elutasítása esetén pedig az MNB új elvárásként fogalmazta meg továbbá, hogy a pénzügyi szervezet tájékoztassa az érintett ügyfelet arról is: a jegybankon belül működő Pénzügyi Békéltető Testület (amely az elszámolási jogviták bíróságon kívüli alternatív vitarendezési fóruma) mely esetekben hozhat a szervezet alávetési nyilatkozata nélkül is kötelezést tartalmazó határozatot.
