Rengetegen hívták a Közigazgatási Ügyfélvonalat, a 1818-at
Hírek2020-ban csaknem kétszer annyian hívták a 1818-as Közigazgatási Ügyfélvonalat mint egy évvel korábban és egyértelműen a pandémia miatt. A rekord pedig idén valószínűleg megint megdől, ez már most látszik a NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. adataiból.
A koronavírus járvány következményeként jelentősen megnőtt az elektronikus közigazgatási szolgáltatások és más digitális megoldások igénybevétele, cégek tucatjai és állampolgárok százezrei költöztették át teljes életüket, működésüket a virtuális térbe. Azok, akik korábban elzárkóztak az ügyek online intézésétől, most közvetlenül is megtapasztalhatták az ezzel járó előnyöket és a NISZ felmérései szerint ez a nyitottság azóta is kitart.
Kihívásokkal teli, nehéz időszakon vagyunk túl. Bár az általunk kitűzött célok megvalósításával egyébként is jól haladtunk, de a világjárvány, és az azzal járó korlátozó intézkedések miatt komolyan fel kellett gyorsítani a fejlesztéseinket
mondta Vetési Iván, a NISZ vezérigazgató-helyettese.
A járvány eddigi hullámai alatt dinamikusan megnőtt a központi e-ügyintézési portál, a magyarorszag.hu látogatottsága és a NISZ által működtetett 1818 Közigazgatási Ügyfélvonal is sokkal népszerűbb lett, hiszen a korábbi, állampolgári megkereséseken túl a NISZ munkatársai extrém mennyiségű megkeresést kaptak a járvánnyal kapcsolatban is.
Vetési Iván hozzátette, hogy tavaly 3,6 millió megkeresés érkezett a 1818-as számra, amely egy évvel korábban még csak 2,2 millió volt. Ebből pedig egyértelműen látszik, hogy volt olyan időszak, amikor gyakorlatilag állt a személyes ügyintézés.
Ráadásul már az is ismert, hogy 2021. elejétől napjainkig, azaz kevéssel több mint fél év alatt már kétszer annyian hívták a Közigazgatási Ügyfélvonalat, mint tavaly ugyanebben az időszakban.
Összesen 103 százalékkal érkezett több hívás, mint 2020-ban.
Vetési Iván szerint gyorsan egyértelművé vált számukra, hogy ennyi megkeresést nem tudnak egyenként kezelni, ezért fejlesztették ki a Belügyminisztériummal és az IdomSoft-tal közösen az úgynevezett hibridchat-es megoldást, amely némileg hasonlít a nagyobb cégek chatbotjához, csak többet tud azoknál.
A ’MIA’ névre keresztelt chatrobot az ügyfelek kérdései alapján folyamatosan tanul, fejlődik, továbbá rendelkezik leiratozó funkcióval, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek szóban is elmondhassák kérésüket, kérdésüket, amelyre MIA a válaszát képes felolvasni.
A további különbség pedig MIA működése és a többi hasonló, mesterséges intelligenciát alkalmazó ügyfélszolgálat között, hogy MIA nem akad meg, ha mégsem tud válaszolni egy feltett kérdésre. Ilyenkor azonnal átveszi tőle az ügyfelet egy „igazi” ügyfélszolgálatos munkatárs, aki minden bizonnyal tudja a választ.
MIA egyelőre csak az Ügyfélkapuval kapcsolatos kérdésekben áll a felhasználók rendelkezésére, de hamarosan további kérdésekkel is bátran fordulhatunk hozzá
tette hozzá a vezérigazgató-helyettes.
