Továbbfejleszti chatbotját az Erste Bank

"Nem tudom a jelszavamat" – a legtöbben ezzel és ehhez hasonló internetbanki belépési problémákkal keresik meg az Erste Bank chatbotját, és Mira az ilyen típusú ügyek többségében képes megoldani a problémát. A bank digitális ügyfélszolgálati asszisztense az elmúlt egy évben is sokakat segített, például a kétszintű azonosítással kapcsolatos problémákon át, emellett gyakran válaszol a moratóriummal és a járvány alatti hiteltörlesztésekkel kapcsolatos kérdésekre, de a bank- és hitelkártyákkal, számlákkal kapcsolatos általános információkkal kapcsolatban is többen keresik.

Büszkék vagyunk a digitális kollégánkra,

hiszen Mira a felmérések szerint a legnagyobb tudásbázissal rendelkező chatbot a magyar pénzintézeti piacon, mind az érintett területek számát, mind a kérdések mélységét tekintve. Mira ma már összesen 28 témakörben tud válaszolni, és több mint 300 reakciót képes adni. Jelentős terhet vesz le a kollégák válláról, hiszen mindazoknak, akik megkapják a segítséget a digitális ügyfélszolgálati asszisztenstől, már nem kell telefonálni, vagy a fiókba menni, hogy ott érdeklődjenek” – mondta el Bek-Balla László, az Erste Bank Contact center és digitális csatornák igazgatója.

Mira egyelőre kimondottan csak olyan ügyekben kereshető, amelyhez nem szükséges az ügyfél azonosítása, ám ez is óriási segítség – a megkeresések jelentős részét ugyanis az általános kérdések teszik ki. Az Erste Telebank átlagosan mintegy havi 80 ezer hívást kezel – ezek száma tavaly, a moratórium tavaszi bevezetésekor azonban 120-140 ezerre is megugrott. A telebankárok sokszor találkoznak tipikus kérdésekkel (például, mit kell tenni elfelejtett jelszó esetén, hogyan lehet letiltani a bankkártyát online), amelyeknél a válasz tulajdonképpen előre kész van.

„Ha egy vállalatot korábban megkerestünk, 24 óra volt az elfogadható válaszadási idő. A chatbotjaink segítségével ez mára 2,4 másodpercre rövidíthető amellett, hogy nem szükséges hozzá munkatárs igénybevétele, valamint az ügyfélnek is időt spórolunk. Az Erste Bank folyamatosan növelt tudásbázisú Mirája az egyik legjobb példa arra, ahogy egy szolgáltató nem csak elméletben érti az ügyfélkiszolgálás haladó trendjét, de ezt az ügyfeleknek és magának is win-win módon képes alkalmazni és fejleszteni” – mondta Deliága Ákos, a Mira-t megalkotó Talk-A-Bot ügyvezető igazgatója.

Mira fejlesztése 2017-ben kezdődött, a chatbotot 2018 tavaszán kezdték el tesztelni. A digitális ügyfélszolgálati asszisztens 2018 végén jelent meg a Viberen, majd a béta teszt sikerét követően 2019-ben debütált a Facebookon, ezt követően jelent meg az Erste honlapján és NetBankjában. A következő lépés az lesz, amikor Mira az Erste új digitális platformjának, George-nak is részévé válik, a nem is olyan távoli jövőben pedig alkalmas lesz az ügyfelek egyes egyedi – már azonosítást követő, a számlákat érintő – kérdéseit is megválaszolni.

„Mira előnye a fáradhatatlansága. A hét minden napján, a nap minden percében elérhető. Nem kell várni rá, hiszen a kapacitása, egy hús vér emberéhez képest, szinte korlátlan, egyszerre képes beszélni több száz ügyféllel és mindegyikre külön figyelni” – tette hozzá Bek-Balla László, aki szerint a digitális megoldásokat egyre jobban fogadják az ügyfelek is. A digitális ügyfélszolgálati asszisztens ma már naponta kétezer kérdésre válaszol, és havonta több mint 13 ezer beszélgetésben segít eligazodni a mindennapi pénzügyek intézésében. Ez közel a hatszorosa a két évvel ezelőtti indulás után mért mennyiségnek.

A rendszer folyamatosan monitorozza az ügyfelek elégedettségét is egy 1-től 4-ig terjedő skálán. Márciusban arra a kérdésre, hogy "Mennyire volt gyors a chatbot?" az ügyfelek átlagosan 3,2-es értékelést adtak. A "Jó választ kapott kérdésére? és a "Használná-e újra a botot?" kérdésre is átlagosan 3 pontot adnak az ügyfelek. Az elégedettséget mutatja a lezárt beszélgetések száma is: ha szükséges, Mirától átveheti a szót az ügyfélszolgálat munkatársa, ám erre az eseteknek alig 2-3 százalékában van szükség.