Elbukik, aki nem tart lépést az átalakuló biztosítási piaccal

A digitalizáció a biztosítási piacot is kimozdítja a komfortzónájából, ma már egyetlen biztosítással foglalkozó vállalat sem engedheti meg magának, hogy ne reagáljon az újfajta ügyféligényekre. Az innovatív fintech és insurtech cégek nem fenyegetést, sokkal inkább kihívást jelentenek. Interjú Erdős Mihállyal, a Generali Biztosító elnök-vezérigazgatójával. Nagyon sok szó esik arról, hogy a digitalizáció korában a kis- és nagyvállalatoknak szinte minden területen és szegmensben kihívásokkal kell szembenézniük. A digitalizáció, mint egy nagy átfogó folyamat, hogyan jelenik meg a biztosítási piacon? A digitalizáció arra ad lehetőséget a biztosítók számára, hogy újra pozícionáljak magukat és ehhez kapcsolódóan az ügyfelek számára új típusú és új módon adott szolgáltatásokat tudjanak kínálni. Mi a digitalizációra mint eszközre és lehetőségre tekintünk, tehát önmagában a digitalizáció csak akkor ér valamit, ha egyszerűsíti a folyamatokat, kényelmesebb szolgáltatásokat és elérhetőségeket biztosít az ügyfelek számára. Fontos megjegyezni, hogy a magyar társadalomban is zajlik egyfajta generációváltás; a fiatalabbak teljesen másképpen állnak a digitalizációhoz, így egyszerre kell tudni kiszolgálni a meglévő ügyfeleket, akik között vannak, akik kevésbé mozognak otthonosan a digitális világban, illetve ugyanúgy vonzónak lenni a fiatalabbak számára is. A célunk az, hogy egy lépéssel az ügyfelek előtt járjunk; de csak egyel, hiszen ha jobban előre rohanunk, akkor olyan terméket teremtünk, ami az ügyfelek jelentős részének nem biztos, hogy megélhető megoldást, kényelmet vagy egyszerűsítést jelent. Viszont haladnunk kell az új lehetőségek mentén is, olyan lehetőségeket kell kínálnunk, amik mindenki számára pozitív élményt adnak. Hogyan lehet megoldani, hogy az eltérő generációk ügyféligényét kielégítse a piac, illetve egy ekkora vállalat? Több irányba kell fejlesztenünk és a legkülönbözőbb típusú megoldásokat kell az ügyfelek számára elérhetővé tenni. Például egy kárrendezés esetén ugyanúgy fenn kell tartanunk egy call centert a káresemények telefonon való bejelentéséhez, mint ahogyan biztosítanunk kell azt is, hogy mindez megoldható legyen digitális eszközökkel, online módon is. Tehát ha jól értem, digitalizáció szempontjából nem esnek át a ló másik oldalára, hiszen miközben varázsszó a chatbot és az egyéb automatizmusok, alapvetően mégis emberek vagyunk: a vállalati és az ügyfél oldalon is emberek vannak, akik igénylik az emberi szót és törődést. Abszolút így van s ez nemzetközileg is nagyon fontos stratégiai eleme a Generalinak; továbbra is azt gondoljuk, hogy a biztosítás az emberekről szól, emberek kötnek szerződést egymással. Nagyon fontos szerep jut a tanácsadó kollégáknak, viszont feladatunk, hogy ellássuk őket minden olyan eszközzel és megoldással, amivel a legegyszerűbben és leggyorsabban, illetve legérhetőbben tudják elvégezni a munkájukat. A vállaltunk az elmúlt időszakban fogalmazta át leveleink háromnegyedét annak érdekében, hogy az ügyfeleink számára érthetőbbek legyenek. Folyamatosan mérjük az ügyfélelégedettséget, amely gyakorlatunknak része az is, hogy az elégedetlen ügyfeleket visszahívjuk telefonon. A számos fejlesztésünk közül az egyik éppen ehhez kapcsolódik, hiszen a kárrendezéssel foglalkozó kollégákhoz több olyan visszajelzés érkezett az ügyfelektől, hogy nem értik, hogy miért kérünk kiegészítő dokumentumokat vagy információkat mind a kár elutasítása előtt, vagy a megítélése során. Nem volt számukra világos a döntések háttere, vagy a megítélt összeg mértéke. A visszajelzéseket elemezve egy belső kezdeményezés eredményeképpen a kárrendezést intéző kollégák személyesen hívják fel az ügyfeleket – így kiküszöbölve a hosszadalmas és körülményes levelezést –, s mindent részletesen elmagyaráznak számukra. Ez a folyamat akkor is végbemegy, ha a biztosító elutasítja a kárt, viszont a személyesség azt eredményezte, hogy az ügyfelek kárelutasítás esetén is elfogadóbbak a biztosító indoklása iránt. Az így képződő bizalmi tőke is hasznot jelent, igaz? Talán a legfontosabb, hiszen a biztosítás továbbra is egy személyes üzlet, ami a bizalomra épül. Véletlenül tudom, hogy híve az innovációnak és a szívén viseli a digitalizációt, illetve azt a kérdést, hogy az így megjelenő lehetőségeket hogyan lehet becsatornázni a vállalathoz. Önnek mennyire van nehéz vagy könnyű dolga abban, hogy ezt a szemléletet „átverje” a szervezeten? Egy vállalati kultúrát nehéz megváltoztatni, nem elég hozzá csak egy dokumentum, a változástól a kollégák is félhetnek. A Generali esetében a nyitott-innovatív gondolkodás korábban is jellemző volt. A kollégáink ötletelnek, új megoldásokat hoznak. Úgy gondolom, nekünk vezetőknek az a feladatunk, hogy támogató környezetet biztosítsunk mindehhez, és ösztönözzünk, ha úgy látjuk, „időnként kavicsot dobjunk az állóvízbe”, új impulzusokat adjunk. Ugyanakkor a vállalat kint van a piacon, ahol a startup és fintech cégek jelentenek komoly konkurenciát. Ők „barát” vagy „ellenség”? Alapvetően barátok. Egy konferencián hallottam azt a kifejezést, hogy ők az „innovatív moszkitók”, vagyis azok a cégek, amelyeknek a „csípése” nem úgy fáj, hogy tönkremegy tőle a vállalat, hanem inkább ébresztő hatása van, kihívást jelent. Mi is tárgyalunk ilyen cégekkel és azt látom, hogy nagyon jó megoldásaik vannak, amelyek mentén teljesen újra szabhatják az ügyfelekkel kapcsolatos gondolkodásmódot. Új technológiával és egy másfajta ügyfélmegközelítési szemlélettel rendelkeznek, míg a biztosítóknak van erőforrása és adatbázisa. Nem hiszem, hogy vannak ütközési területek, hiszen kölcsönösen olyan értékekkel bírunk, amik a másik félnél hiányoznak. A kapcsolódási pontoknál az jelentheti a kritikus tényezőt, hogy hogyan lehet technológiailag integrálni nagyobb szervezetek meglévő informatikai rendszerébe ezeket a nagyon innovatív megoldásokat. S a végső cél az, hogy ebből az integrációból piaci termék álljon elő. Így van, s abban hiszek, hogy a biztosítók oldaláról is azon dolgozik mindenki, hogy olyan megoldásokat találjon, amelyekkel új ügyfélszegmenseket érhet el, vagy újfajta módon érheti el ügyfeleit. Az insurtech megoldások nagy értéket jelentenek és sikeressé tehetik a „hagyományos” biztosítókat. A saját filozófiája mentén minden szereplő próbálkozik, a saját működési kereteinken belül mi is feltérképeztük az ügyfélutakat, elemeztük, hogy milyen a technológiai környezet és hol tartanak a versenytársaink, majd meghatároztuk saját digitális stratégiánkat. Ez a munkafolyamat a biztosítókon belülről indult, az insurtech gondolkodás pedig kívülről kerül be a rendszerbe. Korunk ügyfele miben más, akár mint akár csak tíz évvel korábban is? Milyen elvárásai vannak, mit szeretne, hogyan lehet őt kiszolgálni? Napjaink ügyfele szempontjából – persze nagyon leegyszerűsítve, hiszen sokféle ügyfélszegmens létezik – a biztosítók számára az innováció és a digitális megoldások már nemcsak versenyelőnyt jelentenek, hanem KO-kritériumként vannak jelen. Mára lassan elképzelhetetlen, hogy az ügyfelek úgy érezzék, hogy az „én biztosítóm” nem tud valamit digitálisan megoldani. Ma már egy biztosító sem engedheti meg magának, hogy csak baj esetén kommunikáljon az ügyfeleivel. Folyamatos kommunikációra és figyelemre van szükség; igyekszünk mi is információt, új lehetőségeket eljuttatni hozzájuk. Viszont az igazság pillanata továbbra is a kárrendezés; lehet a weboldal a legszebb és a legkényelmesebb az ügyfélszolgálati elérhetőség, ha a kárrendezésben az ügyfelek elégedetlenek, akkor az felülír minden mást. Ha már ügyfél: mit kell tudni a nem is olyan régen bevezetett cyber biztosításról? Egy kiegészítő lakásbiztosítási termékről van szó. Azt érzékeltük – illetve ezt magánemberként is tapasztaljuk – hogy a digitalizáció korában már nem csak fizikai kár érheti az embereket. A különböző felmérések szerint egyre gyakoribb problémáról van szó: világszinten tíz másodpercenként éri kibertámadás az otthoni számítógépeket. Felfigyeltünk az új kockázatokra és az új ügyféligényre, így ilyen megoldással elsők között jelentünk meg a hazai biztosítási piacon. A szerződéssel futkosó biztosítási ügynök a múlt részévé vált, s ahogyan említette, az ember a rendszer fontos része maradt, de az innovációs kényszer és a versenytársak nyomás alatt tartják a piaci szereplőket. Mit gondol: hogyan néz majd ki a biztosítási piac akár csak öt év múlva? A változó fogyasztói szokások, az élményalapúság, a türelmetlenség, a kivételes elbánás, az influencerek véleménye és a technológia hatásai mind-mind befolyásolják a biztosítási piac jövőjét. Most úgy látjuk, a legnagyobb transzformáció előtt állunk; ennyire volatilis még nem volt a változás, és soha nem volt ilyen gyors sem. Várakozásaink szerint a digitalizáció a biztosítási szektort is ki kell, hogy mozdítsa a komfortzónájából. Lippai Roland