Tényeken és adatokon alapuló vezetéssel a hatékonyság és az ügyfélélmény növelésért

Miért fontos ez a megközelítés és mi az újszerű benne?

Egyrészt minden cég egyre több adatot állít elő és használ fel, másrészt az értékesítőknek és a vezetőknek is sokkal több adattal kell dolgozniuk a mindennapi munkájuk során, hogy hatékonyan irányítsák a csapatukat, illetve minőségi ügyfélkiszolgáltatást tudjanak nyújtani. Általános trend lett, hogy a modern értékesítésirányítás kulcsa a tényeken és adatokon alapuló vezetés. Ezt az elmúlt évek gyakorlata és az iparági trendek is alátámasztják. Ennek fontos eleme, hogy nem csak a végeredményt (pl. az értékesítők terv teljesítése) kell nyomon követni, hanem komplexebb rendszerben szükséges gondolkozni és az ezekre ható aktivitási, minőségi, illetve operációs faktorokat is tudatosan „menedzselni” kell.

Janó Ádám az MBH Bank mikro- és kisvállalati üzletágának üzlettámogatási igazgatója

Hogyan változnak a szerepek egy ilyen rendszerben?

Egyáltalán nem arról van szó, hogy a vezetői vagy értékesítői kompetenciák a háttérbe szorulnának és a „gépek végeznék el helyettünk a munkát”.

Éppen ellenkezőleg, egy ilyen modellben ezek készségek sokkal inkább felértékelődnek. Gyakori probléma, hogy kollégák értékteremtő munka helyett az adatok kinyerésével és értelmezésével töltik az időt. Akkor működik jól a modell, ha adatok helyett információkkal támogatjuk őket, amelyeket olyan formában tárunk eléjük, hogy pár perc alatt átfogó képet tudjanak kapni a munkakörüknek megfelelően, gyorsan be tudják azonosítani hol szükséges beavatkozás, illetve egyértelmű akciókat tudjanak megfogalmazni.

Mit jelent ez a gyakorlatban, lefordítva az MBH Bank mikro- és kisvállalati üzletágának működésére?

Nálunk a tanácsadók és a vezetők speciális segítséget kapnak. Egy saját fejlesztésű belső vezetői információs és riporting rendszert működtetünk, amely minden területen segíti az értékesítők, illetve az őket irányító vezetők munkáját. A rendszer piramis felépítésű, mindenki ugyanabban a struktúrában és formában látja az információkat a saját pozíciójának megfelelő aggregáltsági szinten. Az üzenetek így nem torzulnak, mindenki ugyanarról beszél.

Hogyan épül fel és mire használható ez a riporting rendszer?

A hierarchia legfelső szintén egy értékesítői „irányítópult” áll. Ezzel mindenki pár másodperc alatt át tudja tekinteni a számára legfontosabb információkat, illetve azok trendjét.

Amennyiben egy adott téma esetében mélyebb megértésre van szükség, akkor tovább lehet „fúrni” egy-egy szinttel lejjebb, egészen addig a mélységig, amíg választ nem kapunk a kérdésre.

Ennek segítségével pedig nem csak a kulcs mutatók teljesítését lehet nyomon követni, hanem hogy mi történik a hozzánk tartozó csapatnál, ki mivel foglalkozott az előző héten, mit fog csinálni a következő héten, hol akadtak el ügyletek, volt-e utánkövetés, stb. Ennek a több száz adatpontnak a manuális előbányászása egyrészt nem is lenne lehetséges, másrészt jelentős időt venne el az érdemi munkától. A front-end felület mögött egy kiterjedt központi adattárházi struktúra húzódik meg, amit a fúzió eleje óta épít a bank és szükséges előfeltétele is volt annak, hogy egy ilyen rendszer fel tudjon épülni.

Milyen szerepet játszik a rendszer az ügyfélkapcsolat elmélyítésében?

Egyszerre tudja segíteni minőségi ügyfélkiszolgálást és az ügyfélkapcsolatok elmélyítését is. Két fő csapásirányt lehet kiemelni ezen a téren. Az egyik ilyen az új értékesítést támogató eszközök, mint a meglévő ügyfelek esetében történő keresztértékesítési lehetőségek feltárása vagy az úgynevezett ügyfél kapcsolati háló elemzésen alapuló akvizíciós lehetőségek felkutatása.

Ahogy az értékesítés irányításnál is beszéltünk róla, ezeknél is kritikus, hogy a megfelelő információkat a jó tanácsadónak, a jó időben és a jó ügyfél esetében hogyan „tesszük oda”, például akkor, amikor az ügyfél éppen bent jár a fiókban.

Erre a CRM rendszerünk felbukkanó ablakok formájában tájékoztatja a tanácsadót, így maximalizálva a hatékonyságot. Az ilyen eszközök egyrészt hatékonyabbá teszik a keresztértékesítést, új ügyfelek felkutatását, másrészt az ügyfelek szempontjából is előnyösek, mert számukra relevánsabb, személyre szabottabb ajánlatokat kaphatnak.

Az értékesítésen kívül az olyan adminisztratív teendők tervezését is segíti a rendszer, mint pl. a termékekhez és szolgáltatásokhoz kapcsolódó megújítások előre jelzése, amivel az értékesítő és az ügyfél számára is zökkenőmentesebbé, illetve előre tervezhetővé válik a megújítások folyamata. Az eredmény: kevesebb adminisztrációs munka, és több elégedett ügyfél.

Mire kell figyelni egy ilyen koncepció bevezetésekor?

Elsősorban arra, hogy maga az eszköz és a technikai háttér csupán az egyik eleme a sikeres működésnek. Minden eszköz csak annyira működik jól, amennyire használják. A napi gyakorlatba való beépítés támogatására ezért legalább akkora hangsúlyt kell helyezni, mint magára a fejlesztésekre.

Egy sikeres bevezetés ezért legalább annyira szervezeti kultúra kérdése, mint amennyire technológiai kérdés és kulcsfontosságú benne a felhasználói elköteleződés. Ha megfelelően van felépítve és a kollégák érzik, hogy valóban segíti a munkájukat, akkor a munkavállalói elköteleződés is könnyebben elérhető.