Miként könnyítheti meg a vásárlói élmény a márkaépítést
PénzügyKis cégként indult el 2019-ben Magyarországon a Kifli.hu, ám – részben a járvány miatti korlátozások hatására – rövid idő alatt az online élelmiszervásárlási piac egyik meghatározó szereplőjévé vált. Az OTP Business Café legutóbbi adása arra kereste a választ, hogy a kereslet ugrásszerű növekedése mellett milyen működési modell és ügyfél-kezelési stratégia járulhatott hozzá a cég eredményeihez.
A Kifli.hu magyarországi ismertsége azt bizonyítja, hogy egy jól működő üzleti modellel a legváratlanabb helyzetekben, rövid idő alatt is kiugró eredményeket lehet elérni. Dancsné Engler Bernadett, az OTP Bank Mikro- és Kisvállalkozói területének vezetője az OTP Business Café köszöntőjében rámutatott, hogy az ehhez hasonló történetek megosztásával az a hitelintézet célja, hogy pénzügyi megoldásai és a tanácsadás mellett abban is segítse a KKV-kat, hogy hasznos, a mindennapi működésben és üzletfejlesztésben is felhasználható tudáshoz jussanak.
A csehországi online élelmiszervásárlási piacon évek óta jelen lévő Rohlik csoport számos egyéb lehetőséget is megvizsgálva a kulturális hasonlóságok miatt döntött úgy, hogy a nemzetközi terjeszkedéshez szükséges szintet elérve, először Magyarországon próbálja ki üzleti modelljét. Klekner Péter, a vállalkozás ügyvezető igazgatója a vele készített interjúban elismerte, a járvány berobbanása majdnem veszélyessé növelte ismertségüket, a rohamosan felfutó kereslet kielégítése pedig nem várt kihívások elé állította a céget, a kiszolgálás színvonalának fenntartása miatt.
Arra a kérdésre, hogy mi különbözteti meg versenytársaitól a Kifli.hu-t, az ügyvezető igazgató azt felelte: a gyorsaság és a megbízhatóság, valamint a „vásárlóbarát” hozzáállás. Ez utóbbiról azt is elmondta, hogy számára az ügyfélélmény megteremtésében a vásárló igényeinek felmérése az első, amelyhez sokakat akár személyesen is felhív, hogy megkérdezze, mivel voltak elégedettek, mi az, amit esetleg hiányoltak.
„Azért beszélek a vásárlóinkkal olykor személyesen, mert közel akarok lenni az ügyfeleinkhez. Nem egy multis struktúrát akarok kiépíteni”
– magyarázta az ügyvezető igazgató.
Klekner Péter kiemelte: meghatározó lehet az ügyfélélmény szempontjából a futárok személyes viselkedése is, hogy miként teremtenek kapcsolatot és hogyan reagálnak a vásárlók kéréseire a rövid találkozásuk alatt.
Az ügyvezető igazgató úgy látja, a hazai online élelmiszerkereskedelem térnyerése a járvány után sem veszített a dinamikájából, az ágazat komoly bővülés előtt áll, mert a vásárlók megszokták a kényelmi szolgáltatásokat, amelyekkel nagyon sok időt takaríthatnak meg. A Kifli.hu ügyfélbázisa jelenleg 130 ezer körül jár, de ez a szám eddigi tapasztalataik szerint egy év alatt akár meg is duplázódhat. Ennyi embert kiszolgálni komoly feladat, de a járvány időszakával ellentétben, amikor napi szinten olykor 2-300 százalékos is volt a bővülés, ez a folyamat már jóval könnyebben kezelhető, pontosabban tervezhető.
