A videós kárrendezés aránya a korábbi 5 százalék környékéről 20-ra növekedett kevesebb mint egy év alatt - mondta a Növekedésnek adott interjúban Berentés László a Groupama Biztosító szolgáltatási igazgatója. Hozzátette: akár egy telefonos kárbejelentés is átváltható azonnal videós szemlére, így nem kell újabb időpontot sem egyeztetni, azaz innovatív, egyszerű és gyors megoldásról van szó.
Hogyan alakult át az ügyfeleik ügyintézési attitűdje a pandémia alatt?
A járványhelyzet miatt több időt töltöttünk otthon, és azok az energiák, amelyek eddig az utcán, a játszótéren, az iskolában szabadultak fel, beszorultak a négy fal közé. Így minden elővigyázatosság ellenére is történhettek balesetek. Mint manapság az élet oly sok területén, a káresetek biztonságos bejelentésekor is használhatunk online megoldásokat. A Groupama Biztosító tavaly egy országos kutatásban mérte fel a lakosság online ügyintézéssel kapcsolatos nyitottságát.
Berentés László
Milyen eredményre jutottak?
A lakosság nagy része már a koronavírus járvány kirobbanása előtt is előszeretettel intézte ügyeit az internet segítségével.
A magyarok 77 százaléka a járvány első szakasza előtt is használt valamilyen online felületet.
Érdekes adat, hogy akár a számlák befizetéséről, kárrendezésről vagy pénzügyek kezeléséről legyen szó, a férfiak szívesebben használják okostelefonjukat (54 százalék), mint a hölgyek (44 százalék).
Területi megoszlásban mit látunk?
A fővárosiak, valamint a 18-39 éves korosztály is nyitottabbak ezekre a megoldásokra, mint társaik.
Itt a viharszezon, kiszámíthatatlan az időjárás. A kárbejelentésnél milyen innovatív megoldást kínálnak?
Természetesen az online megoldásokat egyre többen keresik és veszik igénybe lakásbiztosítási kárbejelentésükkel kapcsolatban is. A reprezentatív kutatásból az is kiderült, hogy a megkérdezettek számára egy lakásbiztosítási kárrendezés esetében a megfelelő összegű kártérítés után a legfontosabb szempont a folyamat gyorsasága és egyszerűsége, valamint az online bejelentés lehetősége.
A válaszadók több mint harmada (37 százalék) – bár még nem használt ilyet – nyitott a videós kárrendezés szolgáltatás kipróbálására is.
Talán az sem meglepő, hogy a férfiak köréből többen nyilatkoztak úgy, hogy nagy valószínűséggel kipróbálnák ezt a lehetőséget.
Van olyan adat, amely a videós kárrendezés növekedésének mértékét mutatja?
A kárrendezési folyamatokon belül a videós kárrendezés aránya a korábbi 5 százalék környékéről az 20 százalékra növekedett kevesebb mint egy év alatt. A növekedést egyértelműen a járványhelyzet generálta, ám napjainkban is megmaradt ez az arány az enyhítések és a javuló pandémiás helyzet ellenére is, hiszen a videós kárrendezés egyszerű, kényelmes és gyors. A videós kárrendezés hatalmas előnye, hogy a használatához náluk nincs szükség applikáció letöltésére, kezelése nem igényel műszaki ismereteket, ügyfeleink csupán az SMS-ben kapott linkre nyomva azonnal meg is tudják mutatni okostelefonjuk kamerájának segítségével a keletkezett károkat akár az épületen belül, akár azon kívül.
Akár egy telefonos kárbejelentés is átváltható azonnal videós szemlére, így nem kell újabb időpontot sem egyeztetni.
Az esetek döntő többségében a kárszakértő által kezdeményezett első kapcsolatfelvételkor meg is történik a videós szemle, valamint ezt követően percekkel később a kárzárás és a kifizetés indítása is.
Mi a menete a videós kárrendezésnek?
A biztosító munkatársa egy SMS-ben linket küld, amire rákattintva már létre is jön a videós kapcsolat, a kárszakértő pedig a folyamat során végig segíti az ügyfelet. A videós kárrendezés lehetőségét pár hónapja még kevesen ismerték.
Egy éve működik a rendszer: milyen visszajelzést kapnak?
Ügyfeleink, akik kipróbálták, rendkívül elégedettek. Így várhatóan a jövőben is egyre többen használják majd ezt a biztonságos megoldást. A járványhelyzet miatt gyakran merül fel ügyfeleink részéről az igény, hogy a személyes kontaktussal járó helyszíni szemle helyett más megoldást kínáljunk. Ezekben az esetekben a kárszakértő azonnal el tudja indítani a videós kárrendezés folyamatát, mely a kinyerhető nagyfelbontású képek miatt teljesen egyenértékű a helyszíni szemlével.
Tavaly, az első hullám kezdetekor az eredetileg helyszíni szemlés károk több mint 30s százaléka zajlott le videós úton már az első kapcsolatfelvételkor ügyfeleink számára kényelmesen és biztonságosan.
A videós kárrendezés hatékonyságát egyértelműen tükrözi Hajdú-Bihar Megye esete, ahol idén a hozzávetőleg 800 kárbejelentésből mindössze 100 alaklommal volt szükség helyszíni szemlére.
