Hiába a gyors digitalizáció, az ügyfelek még mindig a bankfiókban kérnek tanácsot

Elemzések2019. aug 29.Növekedés.hu

• Az ügyfelek többsége „digitális és fiók” megközelítésű, még mindig nagy becsben tartja a tanácsadókkal kialakított személyes kapcsolatot • Az elmúlt 12 hónap során szinte minden kelet-közép-európai banki ügyfél felkeresett egy-egy bankfiókot. Többen, mint amennyien orvoshoz mentek vagy az interneten vásároltak • A bankfiókokat mindenféle korú ember felkeresi, ám a mobilbankolás jellemzően a fiatalok között terjed, és ők bankolnak kizárólag digitális platformokon keresztül

A kelet-közép-európai ügyfelek mindinkább a digitális szolgáltatásokat veszik igénybe, de továbbra is rendszeresen keresik fel a bankfiókokat, hogy a tanácsadókkal személyesen beszéljenek – a „digitális és fiók” megközelítés a jelek szerint általánossá vált a térségben. Az IMAS International az Erste Csoport számára végzett felmérése szerint egy év alatt tízből több mint kilenc ügyfél gyakrabban látogat el bankfiókba, mint az orvoshoz.

A fiókokat mindenféle életkorú ügyfél rendszeresen felkeresi, bár a csak digitális platformokat választó ügyfelek aránya egyre nő, hiszen a mobilbankolás mind népszerűbb a fiatalok körében.

Az ügyfelek nem csak azért mennek a fiókba, hogy készpénzt vegyenek fel az automatából: a térség számos országában igény mutatkozik a személyes ügyintézésre is.

„Kelet-Közép-Európában az emberek a jelek szerint azt szeretik, ha a fizikai és digitális csatornák kombinációjában juthatnak hozzá a banki szolgáltatásokhoz, miközben a digitális bankolás is egyre népszerűbb, ma már sokan csak ezt a csatornát használják napi pénzügyeik intézésre. Egyvalami tehát nem változik: az ügyfelek értékelik a személyes segítséget, a személyre szabott tanácsadást, amit fiókjainkban kaphatnak” – közölte Peter Bosek, az Erste Group Bank AG lakossági üzletágért felelős igazgatósági tagja.

– „A George nevű digitális banki platformunknak, a hét kelet-közép-európai országban összesen 2500 fiókot számláló hálózatunknak, és annak a megközelítésünknek köszönhetően, hogy ügyfeleinknek mindig a legjobbat nyújtsuk, az Erste ideális helyzetben van ahhoz, hogy megfeleljen ügyfelei elvárásainak, miközben bankolási igényeik és szokásaik folyamatosan fejlődnek.”

Az ügyfelek zöme a fióki és a digitális csatornákat is igénybe veszi

A fióki és digitális banki szolgáltatásokat egyszerre igénybe vevők jelentik az ügyfelek legnagyobb csoportját a felmérésben szereplő hét ország közül ötben. Ez leginkább Ausztriában és Csehországban jellemző, itt ugyanis a tízből hat válaszadó az elmúlt hat hónap során fő bankjuk digitális és fióki szolgáltatásait is igénybe vette (ez utóbbi esetbe a fióki ATM-használat nem számít bele). Romániában a válaszadók több mint fele, Magyarországon és Szlovákiában pedig tízből mintegy négyen választották ezt a megközelítést. A „digitális és fióki” a leggyorsabban bővülő megközelítés még azon a két piacon is, Szerbiában és Horvátországban, ahol a kizárólag a fióki szolgáltatásokat igénybe vevők jelentik a legnagyobb ügyfélcsoportot.

A „digitális és fiók megközelítés” terjedése leginkább a fiatalabb korosztálynak tulajdonítható. Mind a hét piacon, ahol a felmérés készült, a digitális és fióki szolgáltatásokat vegyesen használó ügyfelek jelentették a legnagyobb csoportot a 15 és 29 év közötti banki ügyfelek körében.

Ausztriában tízből közel hét fiatal banki ügyfél ezt a megközelítést követi. Még Magyarországon is a fiatal válaszadók közel felét képviselik, pedig ebben az országban a legalacsonyabb ennek a megközelítésnek a részaránya az adott korcsoportban. A kelet-közép-európai országok zömében a középkorú (30-59 évesek) ügyfelek között is azok vannak a legtöbben, akik a digitális és fióki szolgáltatásokat egyaránt igénybe veszik. Ugyanakkor ennek a csoportnak a részaránya némileg kisebb, mint a fiatalabb ügyfelek esetében, a magyarországi 38 százaléktól az ausztriai és csehországi 64 százalékig terjed.

A vizsgált hat hónapos időtartam alatt a „digitális és fiók” megközelítést alkalmazó ügyfelek nagyobb számban vették fel a kapcsolatot a fő bankjukkal minden országban, mint a kizárólag digitálisan bankolók, és természetesen nagyságrendekkel többször, mint azok, akik csak a fiókban intézték pénzügyeiket.

Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel keresik fel a bankjukat, mint az orvost

A banki kapcsolatokkal rendelkezők köréből kiválasztott válaszadók szinte mindegyike azt jelölte meg, hogy az elmúlt 12 hónap során felkerestek legalább egy bankfiókot. A teljes lakosság (még a banki kapcsolatokkal nem rendelkezők) között is mind a hét országban jelentős többség válaszolta azt, hogy az elmúlt év során felkeresett egy-egy bankfiókot. A lakosság körében a fióki szolgáltatásokat igénybe vevők aránya a romániai 65 százaléktól az ausztriai 95 százalékig terjed.

Minden kelet-közép-európai piacon az emberek átlagosan nagyobb valószínűséggel kerestek fel bankfiókot, mint orvost az elmúlt 12 hónap során. Kelet-Közép-Európában a lakosság emellett jóval nagyobb valószínűséggel látogatott el egy-egy bankfiókba, minthogy sportolt, netán kulturális vagy sporteseményt megtekintett volna.

Számít a személyes kapcsolat

A fióklátogatás nem csak a bankautomatából történő készpénzfelvételre, vagy önkiszolgáló berendezések használatára korlátozódik. Minden piacon a legtöbb válaszadó azt jelezte, hogy személyes kapcsolatfelvétel történt akár banki tanácsadóval, akár pénztárossal, amikor a megelőző hat hónap során felkeresték a bankfiókot. Ez kiváltképp a szerb válaszadókra érvényes, hiszen ott 88 százalékos ez az arány. A legkisebb arányt Csehországban mérték, 56 százalékot.

A bankfiókokat mindenféle életkorú ember felkeresi. Kelet-Közép-Európában a 15-29 éves válaszadók körében tízből hatan mondták, hogy a megelőző hat hónap során felkerestek egy-egy bankfiókot (ATM-es készpénzfelvételtől eltérő céllal). Ausztriában ez az arány több mint 90 százalék.

A fiatal ügyfelek azonban túlnyomó részt azzal párhuzamosan keresik fel a bankfiókot, hogy aktívan használják a digitális csatornákat is.

Például Ausztriában a fiatal ügyfelek 77 százaléka választotta a „digitális és fiók” megközelítést, míg cseh társaiknak csak az egy százaléka jelezte, hogy kizárólag bankfiókban intézi pénzügyeit.

A digitális bankolás fő hajtóereje a mobilbank terjedése

A digitális csatornák használatának mértékében jelentős különbségek mutatkoznak az egyes kelet-közép-európai országok között. Az elmúlt hat hónap során Csehországban tíz banki ügyfélből közel kilenc használta a digitális csatornákat (online bankolás személyi számítógépen vagy mobilbankon keresztül). Sőt, a cseh válaszadók több mint negyede – a szlovákokhoz hasonló arányban – az elmúlt hat hónap során egyáltalán nem keresett fel bankfiókot, hanem kizárólag digitális csatornán keresztül intézte pénzügyeit. Ezzel szemben a szerb és horvát ügyfelek közül tízből négy válaszadó mondta csak, hogy ugyanabban az időszakban igénybe vett digitális csatornát, és a banki ügyfelek 4 százaléka kerülte el teljesen a bankfiókokat Szerbiában.

Átlagosan tízből hat kelet-közép-európai ügyfél veszi igénybe rendszeresen a digitális banki csatornákat. Szerbia és Horvátország képviseli a skála alját, Csehország pedig felfelé emelkedik ki a mezőnyből.

Habár az éves növekedés a digitális csatornák igénybevételére vonatkozóan inkább csak szerény, stabil ütemű bővülésről beszélhetünk, amely a mobilbank erőteljes térhódításának köszönhető leginkább, kiváltképp Délkelet Európában, ahol számos ügyfél kizárólag a mobiltelefonja segítségével intézi digitális pénzügyeit.  Minden harmadik szerb, aki az elmúlt hat hónapban digitális banki csatornát használt, mobilon tette ezt meg, és ugyanez igaz a romániai digitális bankcsatorna-használók mintegy negyedére. Románia és Szerbia az első kelet-közép-európai piac, ahol a digitális bankolás vélhetően inkább kizárólag mobilon, mint személyi számítógépen fog elterjedni. Ugyanakkor még ezekben az országokban is  az ügyfelek legnagyobb arányban a mobiljukat és számítógépüket is használni fogják a digitális bankoláshoz.