Hamarosan a kkv szektor kerülhet a digitalizáció középpontjába

Digitális transzformáció

Dalibor Sajar, a cseh Moneta Money Bank marketing és online disztribúciós igazgatója szerint a Moneta Bank digitális stratégiáinak az alappilléreit már 2016-ban lefektették.

A legfontosabb célok között szerepelt a hitelezési aktivitás fokozása, a lakossági és a kkv szektor támogatása, illetve a hitelezési folyamat digitalizálása. Ennek érdekében elkezdték javítani és fokozni a bank digitális képességét.

Dalibor Sajar szerint rendkívül fontossá vált a digitalizáció, nem lehet tovább haladni a korábbi hagyományos úton. Az ügyfélélményt kell előtérbe helyezni. Emiatt a szervezeti kultúrában is jelentős változásokra van szükség.

Koczka Dániel, az MKB DIGITAL vezérigazgatójának elmondása alapján az MKB Bank egy közel 70 éve működő tradicionális bank. Emiatt komoly erőfeszítéseket kellett tenni a digitális átállás jegyében.

Az MKB DIGITAL vezérigazgatója szerint folyamatos innovációra és megújulásra van szükség.

A digitalizációs fejlesztéseknél az alábbi pillérekre kell véleménye szerint támaszkodni. Képezni kell az ügyfeleket és a munkatársakat, fejleszteni és gyorsítani kell a folyamatokat. Hangsúlyt kell fektetni az ügyfelek visszajelzéseire, illetve támogatni kell az új technológiák megjelenését. Be kell tudni építeni az innovatív ötleteket a banki rendszerbe – tette hozzá. Emellett az ügyfelek elégedettségét kell leginkább szem előtt tartani.

Virgil Adochitei, a román Banca Transilvania Fintech kapcsolati menedzsere kifejtette, a digitális átalakulásnak szervezeti szinten kell megvalósulnia mielőtt a termékpalettát érintené.

Fontos, hogy a bankon belüli gondolkodásmód is változzon. A banki kollégáknak hinniük kell az újfajta termékekben. Virgil Adochitei rávilágított, a szolgáltatásokkal és a kommunikációval kapcsolatos újfajta fogyasztói igények kielégítése céljából legalább 6 chatbot-ot fejlesztett ki és üzemeltet a Banca Transilvania.

Koronavírus hatások

Dalibor Sajar elmondása alapján 2019 végéig a Moneta Money Bank termékértékesítési folyamatainak zömét már digitalizálták. A koronavírus megjelenése emiatt nem okozott szignifikáns változást.

A fogyasztói hitelek bő 60 százalékának folyósítása például már a járvány előtt időszakban is online történt. Ezen hitelügyletek 80 százaléka ráadásul teljesen automatizálva volt, gyakorlatilag nem vett részt a folyamatban emberi kéz.

Napjainkban a bank összes ügyfélhitelének több mint felét online folyósítják. Dalibar Saja emlékeztetőül rámutatott, a Moneta Money Bank Csehország második legnagyobb hitelintézete az ügyfélhitelek alapján, mely 22 százalékos piaci részesedéssel rendelkezik az országban.

Más, kevésbé digitális banknál ugyanakkor már nagyobb változást hozott a járvány elmélyülése – tette hozzá.

Koczka Dániel kifejtette, az MKB Banknál korábban már átalakították az alaprendszert, ami a digitalizációs fejlődés egyik fontos alapja.

Az új alaprendszer a termékportfólióval kapcsolatos fejlesztéseket is nagymértékben támogatja. A koronavírus fellángolásakor erős és stabil rendszerrel működött az MKB Bank. A digitális újítások és az automatizált folyamatoknak hála az járványhelyzet idején a banki alkalmazottak 80-90 százaléka sikeresen átállt az otthonról történő munkavégzésre.

Koczka szerint rendkívül kedvező volt, hogy az erős digitális jelenlét miatt a járvány következtében csak a már meglévő kapacitásokat kellett jobban kihasználni.

Virgil Adachitei rámutatott, hogy alapvetően senki sem készült a járványra. Az ügyfelek nagy részének nem volt digitális képzettsége, emiatt az elmúlt időszakban hangsúlyosabbá vált az ügyfél-kommunikáció. Ennek tükrében több chatbot alkalmazást is használtak. Fontos látni, hogy a chatbot szolgáltatás nem csak az ügyfelek, hanem a bank belső folyamatai szempontjából is előnyös.

Dalibor Sajar kifejtette, hogy a digitális transzformáció nagymértékben átalakítja az IT környezetet. A jelenlegi IT háló nem elég erős az összes újfajta igény kiszolgálására, ezért kritikus pont a kapacitáskihasználtság. Hosszabb távon a felhő alapú technológiákra érdemes jobban támaszkodni – tette hozzá.

Koczka Dániel szerint az újításoknak és a forradalmi megoldásoknak belülről kell jönniük és nem felülről, mert ily módon könnyebben megvalósulnak a fejlesztések. Szerencsésebb kevesebb tanácsadóval dolgozni és inkább a partnerekre hallgatni. Nagy hangsúlyt kell fektetni a gyakorlatorientáltságra és a visszajelzésekre.

Hogyan mérhető a transzformáció sikeressége?

Dalibor Sajar szerint a digitális disztribúcióval kapcsolatos célkitűzések többek között az alábbi módokon mérhetők. Például, hogy az adott bank teljes forgalmának hányad részét bonyolítja online. Emellett az aktív mobilbanki ügyfelek számának alakulása is egy releváns mérőszám, csakúgy mint az, hogy az ügyféltranzakciók mekkora hányada valósul meg digitális eszközökön keresztül.

A jövő év fontosabb trendjei

Koczka Dániel szerint a digitalizációs törekvések és fejlesztések eddig a lakossági szegmensre koncentrálódtak. A közeljövőben a hangsúly ugyanakkor fokozatosan áttevődhet a kkv és a nagyvállalati szektorra is.

A jelenlegi járványhelyzetben soha nem látott ütemben dolgoznak a vállalatok a digitális megoldásokon. A bankoknak támogatni kell a szegmens ezen törekvéseit.

Virgil Adachitei elmondta, a lakossági terület mellett a kkv szektorban jelentős potenciál rejlik. A digitális szolgáltatások elterjedésére jelentős igény van. A folyamat korábban már elindult, amit a járvány most még jobban felgyorsított.