Ugrásszerűen megnőttek a kibercsalásokat és a határon átnyúló visszaéléseket bejelentő panaszok

Az Ön által vezetett Pénzügyi Békéltető Testület tavaly arra hívta fel a figyelmet, hogy a Revolut nem engedte: magyar panaszos Magyarországon indítson vitarendezési eljárást a céggel kapcsolatos, egyre növekvő számú problémák miatt. Történt-e változás ezen a téren? Ez azért fontos, mert csak abban az esetben vizsgálhatnak érdemben egy másik országban honos szolgáltatóval szembeni fogyasztói igényt, ha az adott szolgáltató ehhez kifejezetten hozzájárul.

Továbbra is érkeznek panaszok a PBT-hez a Revolut kártyatulajdonosoktól?

Idén eddig három kérelem érkezett a Revolut Bank UAB-vel szemben. Egy ügy nem jutott el addig, hogy a Revolutot nyilatkoztatnunk kellett volna, mert az ügyfél a kérelmét hiányosan adta be, a hiánypótlási felhívásunkra határidőre nem válaszolt, így az ügyet a vonatkozó szabályok szerint le kellett zárnunk. Jelenleg két ügy van folyamatban a Revoluttal szemben, de még egyik sem jutott el odáig, hogy az alávetés – vagyis a PBT békéltetési eljárásához való hozzájárulás - kérdésében a szolgáltatót nyilatkoztassuk, így nem tudjuk, hogy mi lesz majd a cég válasza.

Sok magyar panaszos számára akadály, hogy a Revolut nem rendelkezik magyar nyelvű ügyfélszolgálattal, csak angollal? Egyáltalán, működőképes ez az ügyfélszolgálat? Milyen hozzávetőleges értéket képviselnek a Revoluttal kapcsolatos bejelentések?

Azok számára, akik nem beszélnek angolul, biztosan akadály, ha egy szolgáltatóval nem tudnak magyarul kommunikálni.

A Revolut nem magyarországi székhelyű, hanem – az egységes európai útlevél adta keretek alapján - úgynevezett határon átnyúló szolgáltató, s a kérelmezők által leírtak alapján tudjuk, hogy tavaly még biztosan nem volt magyar nyelvű ügyfélszolgálata. A mi testületünk a konkrét üggyel foglalkozik, egyedi anyagi vagy elszámolási jogviták lebonyolítása terén van hatáskörünk. Az anyagiakon túl természetesen kellemetlen körülmény, ha az ügyfélszolgálat a Revolutnál nem magyar nyelven vagy nem megfelelően működik.

Kovács Erika, a PBT elnöke

A határon átnyúló csalások közül melyek a legyakoribb esetek?

A korábbi években a határon átnyúló ügyek száma kezdetben kevés volt a többi ügy mennyiségéhez viszonyítva. Tavaly ugyanakkor ez – a korábbi évek folyamatosan növekvő tendenciáját követően – már ugrásszerű növekedést mutatott. A 2021-ben 34, a 2022-ben 56, 2023. január 1-jén 12 ügy volt folyamatban. Ehhez érkezett ugyanakkor a múlt év végéig 93 új kérelem, így az év folyamán összesen 105 üggyel foglalkoztunk. Tavaly december 31-ig 89 ügyet tudtunk lezárni, 16 befejezésének feladata már az idei évre került át. A kibercsalások terén a leggyakoribb ügytípust a befektetési platformokkal kapcsolatos esetek jelentik, ahol kecsegtetően magas hozam ígérete mellett fektetnek be az emberek nagy összegeket, sokszor nem forintban, hanem euróban, és azután soha nem kapják azt vissza.

Az Önökhöz érkezett megkeresések közül milyen panaszok vannak többségben? A kibercsalásokra tavaly mennyien tettek panaszt?

A kérelmezők többségükben pénzpiaci szolgáltatásokkal összefüggő ügyekkel kapcsolatos jogvitáik miatt kérik segítségünket. Legtöbben a bankokkal szemben próbáltak igényt érvényesíteni, így a hitelintézetekkel szembeni beadványok aránya tavaly az összes ügyünk 53 százalékát jelentette.

Döntő részben – a korábbi évektől eltérően, amikor a hitel- és pénzkölcsön nyújtás pénzügyi szolgáltatással kapcsolatban jelentkezett a legnagyobb számban igény – a pénzforgalmat érintően fogalmazódtak meg igények, köszönhetően a kibercsalással kapcsolatos 1 106 új kérelemnek.

Méltányossági kérést tartalmazó kérelmezői igények lényegesen kisebb számban érkeztek tavaly, mint a korábbi években, de most is a pénzpiaci szolgáltatásokat érintették legnagyobb számban. A pénzpiac ügyei összességében 67,5%-ot, a biztosításokkal összefüggő jogviták 27,8 százalékot, a befektetési szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyek 2,3 százalékot, a pénztárakkal kapcsolatos viták aránya pedig 0,6 százalékot jelentett 2023-ban.

A 2022-es évhez képest hogyan alakult a PBT tavalyi ügyszáma, emelkedett-e a csalással kapcsolatos panaszok száma?

Az új ügyek száma 2022-ben 3.125 db, tavaly ugyanakkor már 3.876 db volt. A különbség főleg annak köszönhető, hogy nagyon megnőtt a kibercsalással kapcsolatos ügyeink száma, a 2022-ben tapasztalt 322 ilyen ügyhöz képest tavaly 1.106 kibercsalással összefüggő kérelmezői igény érkezett hozzánk. Idén januárban pedig már további 108, februárban 93 új kibercsalásos üggyel találkoztunk.Ezek folyamatosan érkeznek azóta is, 5-15 közötti darabszámban hetente.

Mennyire jellemző, hogy egy-egy ügyfél nem tudja értelmezni megfelelően a bank vagy más pénzügyi intézmény által küldött levelet, és emiatt vét mulasztást?

Sajnos még mindig találkozunk ilyen esetekkel, de örvendetes, hogy ezek száma évről évre csökken.

Összességében a fogyasztói tudatosság és felkészültség terén, ha kis mértékben is, de tapasztalunk javulást.