Mit tegyünk, ha pénzügyi vitába keveredünk?

Mennyi vitás ügy kerül Önök elé?

Tavaly kevesebb új ügy érkezett a Testület elé, mint a korábbi években. Az ügyszám visszaesése az MNB szabályozó tevékenységének és az új fair banki szabályok alkalmazásának és a korábbinál pozitívabb szolgáltatói hozzáállásnak egyaránt köszönhető. A csökkenést az is segítette, hogy a korábbi, deviza alapú hitelekkel kapcsolatoselszámolásokkal összefüggő  ügyek jórészt lezárultak.

A Testület elé 42 határon átnyúló ügy került, ezek olyan jogviták, ahol vagy a szolgáltató vagy a fogyasztó külföldi. Az ügyek 44 százalékát Budapestről vagy Pest-megyéből, illetve Közép-Magyarországról kezdeményezték, aminek legfőbb oka, hogy ezen a területen eleve nagyobb mértékben vesz igénybe pénzügyi szolgáltatásokat a lakosság, így a jogvita is több.

A kezdeményezett ügyek leginkább a pénzpiaci termékekkel (hitelek, bankkártyák, stb. és a biztosításokkal kapcsolatosak, utóbbiak gyakorisága akkor növekszik, ha valamilyen, sokakat érintő káresemény jelentkezik (árvízkár, viharkár), vagy például kötelező gépjármű felelősségbiztosítás fordulójakor.

A hitelügyeken  belül egy külön eset az, amikor a követelés már átkerült egy követeléskezelőhöz, ez a 90 napot meghaladó késedelmes ügyeknél fordul elő, és ilyenkor a követeléskezelővel szemben kell a fogyasztóknak igényt érvényesíteniük.

Mennyiben térnek el a követeléskezelők a bankokhoz képest?

A követeléskezelők törekszenek a megoldásra, rugalmasabban tudnak engedményeket tenni, ezt a bankok nem tehetik olyan könnyen, méghozzá jogszabályi okok miatt, rájuk e tekintetben szigorú szabályok vonatkoznak.  A nagyobb követeléskezelők általában kedvezőbben és csomagban vásárolnak követeléseket, így sok esetben nagyobb engedményeket is tudnak tenni.

Amikor az ügyek a követeléskezelőkhöz kerülnek, már nem jogi panaszok, igények merülnek fel, hanem az ügyfelek családi, anyagi, megváltozott életkörülményeik okán méltányossági alapon kérnek könnyítést. Ilyen esetben biztatjuk az ügyfeleket, hogy nyugodtan forduljanak a Pénzügyi Békéltető Testülethez, a Testület segít abban, hogy megállapodás születhessen, az esetek döntő többségében sikerül megnyugtató megoldást találni.

Mennyire félnek az ügyfelek a követeléskezelőktől?

Az ügyfelek komolyabban veszik, ha követeléskezelőktől és nem azok megbízottaitól, „alvállalkozóitól” kapnak felszólítást, ugyanakkor sokszor meg is lepődnek, ha nem értesültek előzetesen arról, hogy ügyük átkerült a banktól a követeléskezelőhöz, például azért, mert nem vették át az erről szóló értesítést. Az is probléma lehet, ha ilyenkor az ügyfelek „bezárkóznak”, nem elég kommunikatívak, esetleg azt mondják, hogy csak a bankkal tárgyalnak, a követeléskezelőkkel nem.

Sokan nem tudják még, hogy nagyon is érdemes az új hitelezővel tárgyalni, megpróbálni egyezséget kötni, fizetési szándékot mutatni, hogy ne kerüljön sor végrehajtásra. A követeléskezelők önmagukban nem behajtók, ahogy ezt sokan képzelik, viszont sokkal nagyobbak a lehetőségük a megegyezésre, mint a bankoknak, akiket szigorúbb belső szabályzat és jogszabály korlátoz. Ha az ügyfél nem elég magabiztos, hogy tárgyaljon velük, megint csak érdemes a Békéltető Testülethez fordulnia, persze úgy, hogy pontosan megfogalmazza, mit szeretne elérni és már a panaszeljáráson túl van.

Mi a teendő, ha a Békéltető Testülethez fordul valaki?

Nagyon fontos, hogy az ügyfelek beadványa érthető, egyértelmű legyen, ne kelljen hiánypótlást kiadni. Az utóbbi időben azt tapasztaljuk, hogy javul a pénzügyi tudatosság, az ügyfelek kezdik érteni azokat az ügyeket, amikre szerződtek, és az első beadvány, kérelem alapján is lehet érteni, mit szeretnének, így az ügy befogadható, az eljárás azonnal megindítható.

Az ügyfelek tájékoztatása, segítése érdekében az MNB kiépítette a Navigátor Pénzügyi Tanácsadó Irodahálózatot, a fogyasztók így országos hálózatot vehetnek igénybe. Mindenképpen célszerű hozzájuk fordulni akár csak tanácsért is, és persze akkor is, ha már úgy érzik, bajban vannak. Emellett rendelkezésre áll a penzugyifogyaszto.hu honlap is, ahol ugyancsak tájékozódhatnak az ügyfelek arról, hol és milyen segítséget kaphatnak pénzügyeikhez. A tapasztalatok szerint, ha tanácsadó irodához fordul az ügyfél, sokkal jobb, pontosabb lesz az általa beadott kérelem, így hamarabb indul az ügy, és persze  hamarabb is zárul.

Hogy zajlik az ügymenet?

Az ügymenet úgy zajlik, hogy először az ügyfél  írásbeli panaszt kell, hogy benyújtson a saját szolgáltatójának, és ha az ezt elutasítja, akkor fordulhat a Pénzügyi Békéltető Testülethez. Az átlagos ügyintézési idő itt 59 nap a törvényben foglalt 90 nappal szemben, hiszen most már sokkal gyorsabban tudják intézni az ügyeket, mert érthetőek a kérelmek. Az esetek több, mint 40 százalékában egyezség születik, és már nem csak úgy, hogy azt megkötik, és a Testület jóváhagyja, hanem úgy is, hogy  az eljárás közben a két fél külön megegyezik, sokszor nem várja meg a meghallgatást sem. Az egyezség tartalmáról ilyen esetekben l a Testület már nem is tud, de ez nem baj, fontos az egyezség. A  felek utólag jelzik csak, hogy megegyeztek, így a kérelem visszavonásra kerül.

Sokszor van olyan eset is,  mikor a pénzügyi intézmény megtudja, hogy ügyfele a Testülethez fordult,  ekkor gyorsan ajánlatot tesz, így  azonnal megegyezés jön létre. Ilyenkor a kérelem a megegyezést követően visszavonásra kerül, vagy a felek közösen kezdeményezik az eljárás megszüntetését.

A befektetési szolgáltatási ügyekben még jelentősebb ez a hatás, a szolgáltatók  az ilyen ügyekben  szeretnek úgy egyezséget kötni, hogy annak tartalmát csak ők ismerik, eljáráson kívül állapodnak meg és nem kérik a Testület jóváhagyását.

A Békéltető Testület döntése bíróságon megtámadható, de erre nem sokszor kerül sor. Békéltetési ügyekben egyetlen jogorvoslati kérelem sem volt tavaly, a még folyó elszámolási ügyekkel összefüggésben összesen  14 jogorvoslati  ügy eredményeként kerültek vissza ügyek a Testülethez.

Volt-e olyan eset, hogy igen nagy összegű elengedésre került sor?

Igen, bár kevés esetben van ilyenről szó, leginkább kis összegű, 100 ezertől 1 millióig terjedő ügyek a jellemzőek. Ilyenkor akkor adnak könnyítést a szolgáltatók, ha látják a fizetési hajlandóságot a kérelmező részéről, vagy ha igazolja valaki , hogy nem tud fizetni (rokkantnyugdíj, munkaelvesztés). Volt olyan  eset is, hogy teljes egészében  elengedte a szolgáltató a pár százezer forintos tartozást.

A legnagyobb összegű elengedés eddig 30 milliós volt, itt az összeg jelentős része a felhalmozott kamatokból jött össze egy 10 évnél hosszabb ideje fennálló deviza alapú kölcsöntartozás miatt. Ez mostanában, az alacsony jegybanki alapkamat időszakában nem történik már meg.

Ehhez kapcsolódóan érdemes elmondani, hogy most a törekvés az, hogy az elkövetkező egy évben fix kamatozásúvá alakítsák át a változó kamatozású hiteleket.  Ennek célja az, hogy előre tudható, így kiszámítható legyen minden fogyasztó számára az, hogy milyen összegben terheli tartozás a tőkén felül.

A biztosítási ügyekben miből adódnak a viták?

A biztosítási ügyeknél a káreseményekkel összefüggő kárigények  dominálnak,  ha a biztosító nem fizet egy adott esetben, amikor az ügyfél úgy gondolja, hogy a szerződés szerinti káresemény bekövetkezett vagy fizet, de kisebb összegben, mint azt az érintett szeretné és jogszerűnek ítéli. A háttérben – főleg a régebben megkötött szerződéseknél - sokszor az áll, hogy az ügyfél nem tudja pontosan, mire szerződött.

A legtöbb problémát az úgynevezett „unit linked” biztosítási esetek okozzák, mivel ezeket az ügyfelek inkább befektetésnek  gondolják és nem biztosításnak (korábban sok  közvetítő ezt a jelleget hangsúlyozva adta el nekik). Ezek egy része 10-12 évvel ezelőtt keletkezett, még a válság előtt, amikor virágzott ez az üzletág. Az ügyfél sokszor nem is tudta, mit vett, abban a tudatban volt, hogy havi befizetéseiből csinos kis vagyon jön majd össze a befektetésekből, majd amikor lejár a határidő, akkor szembesül vele, hogy a költségek elviszik a  hozam java részét, és végül nem is lett olyan hozam, mint amit várt, esetleg a költségek az alacsony hozam egészét  felemésztették.